Philip Crosby
Cuando trabajaba para Matin-Marietta surgió un movimiento muy
importante el “Zero Defects” que se
enfocaba en elevar las expectativas de la administración y a motivar y
concientizar a los trabajadores bajo una filosofía de “hacer el trabajo bien la
primera vez”, este enfoque continuó siendo perfeccionado por Crosby y en sus
libros difundió el mensaje de la importancia de la calidad. Sus propuestas
dieron mucha importancia a la motivación y expectativas, entró en rivalidad con
enfoques como el de Deming, quien veía la calidad como un problema que venía
desde la alta dirección quienes eran los que tenían la mayor responsabilidad dentro
de la organización, sin embargo, las ideas de ambos contribuyeron de gran
manera al movimiento por la calidad.
Una de sus aportaciones más relevantes fueron los 14 pasos,
en los que explicaba paso a paso la manera de iniciar una organización y
continuar el trabajo por la calidad.
Estos 14 pasos eran:
1. Compromiso
en la dirección
La calidad
es importante en el funcionamiento de cualquier organización, le da a esta un
balance y compromiso para poder hacer las coas bien, mediante planes y a
esto, la dirección tiene que estar comprometida a llevarlo a cabo.
2. Equipo
para el mejoramiento de la calidad
Una
vez que el director general esté comprometido a hacer un trabajo de calidad, se
necesita definir la calidad de la empresa, proporcionar subalternos para
integrar equipos de trabajo, participar en la implementación del programa
3. Medida
de calidad
En este paso
debe medirse la calidad a nivel corporativo, después por áreas y por último,
por departamentos, se establecen estándares de trabajo de acuerdo a cada
estructura.
4. Coste
de la calidad
El costo de
la calidad, es decir, es el costo de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a
la primera
5. Crear
conciencia sobre la calidad
Una vez que
se esté consciente de la no-calidad y de la responsabilidad que se
tiene en mejorar la calidad, podrán dar los primeros pasos para un trabajo de
calidad
6. Acción
Correctiva
Cada
supervisor en conjunto con su equipo de trabajo, deben identificar los errores
o las deficiencias que se tienen y corregirlas mediante planes y acciones.
7. Planificar
el día cero defectos
Un
sub-comité del equipo de mejoría prepara un plan de celebración
que reúne eficacia, costo y festividad del evento, es decir, un
programa de actuación con el objetivo de prevenir errores.
8. Educación
del personal
Interesar a
todo el personal en la filosofía de cero defectos transmitiéndoles
responsabilidad y compromiso
9. El
día del cero defectos
El objetivo
de esto es transmitir a todas las bases de la organización la decisión de
no tolerar mas defectos, eliminarlos completamente
10. Establecer
objetivos
Cada
supervisor se reúne con su equipo de trabajo para establecer metas concretas
para lograr prevenir defectos en los próximos 30 o 90 días.
11. Eliminar la
causa del error
En la mejora
continua de las organizaciones está el de identificar los errores y
deficiencias y las causas de estas y luego, eliminarlos, crear planes
alternativos que ayuden a eliminar las deficiencias en los procesos.
12. Reconocimientos
Se establece
un programa que premia los logros importantes dentro de la empresa
13. Consejo de
calidad
Con el
personal experto se forman los "consejos de asesoría de calidad".
14. Repetir todo
el proceso
Repetir todo
el proceso garantiza seriedad y compromiso de generar calidad.
Estos pasos nos servirían para motivar a los trabajadores a que se
interesen por hacer un buen trabajo, generar expectativas por la calidad
La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:
- Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
- El sistema de calidad es la prevención.
- El estándar de desempeño es cero defectos.
- La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.
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