William Edwards Deming

William Edwards Deming

Nació el 14 de Octubre de 1900 en Wyoming, EE.UU., estudió física y matemáticas en la universidad de Wyoming, recibió su doctorado en física en la universidad de Yale. Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago en la cual 46,000 personas fabricaban teléfonos en un ambiente de explotación y mala remuneración.

 Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. 

•   Entre 1943-1945 promovió en su país un curso sobre el control estadístico de la calidad para personal de la industria y universidades.
•  En 1950 impartió conferencias a altos directivos japoneses sobre las ventajas del control estadístico de calidad, más un curso de control de calidad a  400 ingenieros japoneses.
•   En 1951 se fundó el premio a la calidad Deming, este se entregaba a un individuo por sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística.
•    En 1982 publicó un libro para usarlo en sus cursos de calidad, productividad y posición competitiva.

La aportación más grande de William Deming fueron los 14 principios de calidad, estos permiten entender cómo funcionan las cosas y que es lo que proporciona la calidad en una organización, ya que señalan como se debe administrar una organización para asegurar su éxito por medio de la calidad.

14 PRINCIPIOS DE CALIDAD

1.  Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio

Es necesario que las personas que dirigen  las organizaciones tomen la satisfacción al cliente como una de sus políticas, que ésta sea su mayor prioridad y desde ese punto, trabajar para mejorar las acciones de la organización.

Llegar al fondo de los problemas, con esto se quiere decir que, al presentarse cualquier problema (algún retraso, una falla en la producción, etc.) no solamente se debe corregir lo que no se hizo sino que se debe investigar el por qué de esa falla, si es algo repetitivo, por qué y cambiarlo.

El propósito de este principio es que las organizaciones no se preocupen solo por los problemas de hoy, sino que vean hacia el futuro, si se trabaja con buenos métodos y procedimientos hoy, se pueden evitar problemas a futuro, y si existen, se pueden manejar de mejor manera.

 2.  Adoptar la nueva filosofía

La planificación a largo plazo y el trabajo por el futuro darán mejores resultados si se orientan por la filosofía de la satisfacción al cliente. La forma de trabajo y pensamiento debe cambiar hacia los aspectos que aseguran más clientes.

Dejar de ver como algo normal las deficiencias, retrasos, materiales no adecuados, personas que desconocen su trabajo, etc., es necesario que estas cosas se vean como problemas que deben ser corregidos ya que ponen en riesgo el buen funcionamiento de la organización.

La calidad es responsabilidad de todas las aéreas de la organización y no solo de una. Las organizaciones que han tenido éxito son porque en conjunto han trabajado en eliminar los problemas, destierran esa mentalidad de fracaso e ineficiencia en las personas; por lo tanto es necesario que los mandos de una organización estén convencidos y comprometidos con la mejora continua y entender que la calidad la da el sistema.

    3.  Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza

Es frecuente que la inspección se utilice para administrar por reacción y para fundamentar reclamos, pero no funciona para crear planes que ataquen los problema ni para descubrir la raíz de los problemas. Si la inspección es el único esfuerzo por la calidad, los problemas se seguirán presentando y probablemente aparezcan más.

 En lugar de que solo un departamento sea el responsable de la calidad, en las relaciones internas se debe establecer el principio de que “la siguiente parte del proceso es el cliente”, esto quiere decir que en los procesos de producción una actividad es cliente de la anterior y proveedor de la siguiente y aquí, se buscará la satisfacción del cliente interno, de manera que, al finalizar la producción, el cliente externo también quede satisfecho con el producto.

      4.  Acabar con la práctica de hacer negocio solo con la base en el precio

No sacrificar la calidad del producto por la cantidad. Si se quiere hacer un buen trabajo, presentar calidad a los clientes, se debe trabajar con productos de calidad (que no necesariamente tienen que ser los más caros o los mas baratos) para que el resultado sea satisfactorio.

Este principio también trata de que, al ofrecerles un producto a las personas, no se tiene que ofrecer lo más caro sin importar si es lo que necesita el cliente, en algunas situaciones, se olvida que lo más importante es tener un cliente satisfecho y no solo vender lo más caro; si se le da un buen trato al cliente, se le da lo que necesita y este se va feliz, probablemente regrese y recomiende la organización a otras personas.

       5.  Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio

La constancia en el propósito y la nueva filosofía deben dirigirse hacia la mejora permanente de los sistemas de producción y servicio, ya que esto permitirá reducir continuamente los desperdicios, los procesos, la lentitud de los procesos y la mala atención a los clientes.

Para entender las fallas que ocurren en los procesos de producción, se debe llegar al fondo de estos y mejorarlos. Para mejorar el sistema de producción y servicio se deben resolver los problemas por diferentes medios, por ejemplo, no solo con el proceso interno sino, tratando con el cliente externo, preguntar sobre aspectos críticos, agilizar y estandarizar procesos, nuevos productos, etc.

6.  Implantar la formación (Instituir la capacitación en el trabajo)

No se trata de llenar al personal de capacitaciones para cumplir la meta, se trata de capacitar al personal de acuerdo a las necesidades de mejora y desarrollo de las habilidades y crecimiento que la gente requiere para hacer su mejor trabajo.

Es necesario instruir a los nuevos miembros de la organización en las políticas generales de esta, capacitarlos mediante métodos adecuados en donde el empleado e incluso el directivo tengan claro el tipo de producto que van a ofrecer y las necesidades que el cliente puede tener.

      7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo

Las tareas y objetivos que se han planteado deben seguirse de acuerdo al nuevo estilo de dirección comprometido a la mejora continua  y a la satisfacción del cliente. Se debe de tener claro que una de las cosas más importantes de un líder es la autoridad, que no necesariamente es dado por un puesto sino que se gana con el trabajo diario y los resultados.

La esencia del liderazgo es el trabajo, establecer normas, programas y mantenerlos.

      8.  Desechar el miedo

Si hay algo con lo que se debe de contar en las organizaciones, es con gente sin temor a opinar, a participar, a discernir,  de eso se trata este apartado, motivar y eliminar el miedo en todos lo9s componentes de la organización atenuando las causas que provocan el temor.

También se debe de tener personas que no se aprovechen de su estatus dentro de la organización, que infunda el miedo ente sus subalternos y estos a su vez, infundan el temor y el mal trato a sus subordinados.

     9.   Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua

Hay algo que se debe tener en cuenta siempre, las organizaciones no funcionan por una persona, funcionan por un conjunto de pequeñas organizaciones dentro de la empresa que la ayuda a salir a flote. La comunicación sincera y el trabajo en equipo dentro de departamentos, entre departamentos y entre distintos niveles jerárquicos, es un aspecto indispensable para la mejora continua.

Una de las mejores formas de comenzar a eliminar las barreras de comunicación entre las personas es mediante el principio de “la siguiente parte del proceso es el cliente” para establecer una comunicación continua y una relación de respeto mutuo entre cliente-proveedor. La alta dirección tiene la responsabilidad de alinear a la organización para que cada persona, área y departamento colaboren entre sí.

      10.   Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra

“El hábito de hacer énfasis en los resultados deseados estableciendo metas numéricas para la mano de obra en lugar de enfatizar en los planes y acciones para alcanzar los deseos, es equivalente a querer curar a un enfermo solo con buenos deseos”

El problema de las metas y las exhortaciones es que no proporciona de métodos y medios para lograrlas, son solamente un deseo que se tiene de mejorar números de producción ya sea bajar porcentaje de productos defectuosos,  aumentar ventas, etc. Tener metas que se quieren cumplir es bueno, es lo que necesitamos para ver hacia el futuro, pero junto a esto debemos implementar planes con los cuales queremos llegar a dichos resultados.

    11.   Eliminar cuotas numéricas para la mano de obra y fundamentar el accionar de la dirección con base a proyectos y no a metas numércias

Se debe eliminar el hecho de que, en algunas empresas se les paga a los empleados de acuerdo a sus números de producción, en los que los empleados pueden sacrificar la calidad del producto por sacar cantidades y así recibir mayor paga, esto a la larga afecta a la organización.

La tarea de la dirección no es aplicar estos métodos para aumentar sus niveles de producción, sino llevar a cabo un programa de mejora de la calidad con responsabilidad y liderazgo en todos los niveles de mando y así buscar el incremento de la productividad.

    12.   Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho de estar orgullosa de su trabajo

El elemento vital del individuo es el trabajo, su medio para subsistir, pero eso no quiere decir que debe trabajar solo para recibir su paga, sin sentir ninguna satisfacción por lo que ha logrado. En muchas empresas, se ha visto por años que las personas son solamente elementos que reciben órdenes, que no son partícipes de las aspiraciones de la empresa, no pueden opinar y a la empresa no le importa los problemas que este pueda tener.

Una de las aspiraciones de la filosofía de la mejora continua es restablecer el orgullo por el trabajo, pero para esto, es necesario eliminar el miedo entre los empleados, proporcionar un nuevo estilo de dirección con apego a los valores humanos.

      13.  Estimular la educación y la auto mejora de  todo el mundo

No sólo es necesario que a las personas se les capacite solo sobre aspectos directamente relacionados con su trabajo, sino que se requiere estimular la educación de las personas y la auto mejora sobre aspectos que contribuyan a formar a un individuo con más conocimientos. La prosperidad de una organización está ligada con el conocimiento y las habilidades de su capital humano.

La auto mejora considera que se debe contar con gente preparada, que perfeccione su educación, sus habilidades, mejorar la percepción de la realidad, todos los miembros de la organización deben hacerlo.

     14.  Generar un plan de acción para lograr la transformación

La mejora de procesos es un trabajo permanente, si no generan planes, plazos y metas, la transformación nunca llegará a la empresa. Actuar es un requisito indispensable para el cambio.

Al respecto, Deming enfatiza en la necesidad de aplicar la filosofía del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) para poner en marcha un proceso de cambio.

a.       Ciclo PHVA

En este ciclo conocido como  el ciclo de Shewhart, Deming o el ciclo de la calidad se desarrolla de manera objetiva un plan (planear), éste se comprueba en pequeña escala, como un ensayo, para ver la manera en que esta funciona (hacer), luego, se verifican los resultados obtenidos con la prueba, si se obtuvo lo que se esperaba (verificar), y por último se actúa de acuerdo a los resultados obtenidos anteriormente, si se tiene que mejorar algo se mejora, si no es así, se refuerzan todos los puntos.